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热力企业上门服务员工礼貌用语
作者:孟芳芳 文章来源:本站原创 更新时间:2011-2-13 19:48:00

应急电话值班人员(生产调度)工作规范:

⑴统一着装、统一标准、统一桌牌、统一登记、统一用语。
    ⑵熟悉供热政策,全面掌握热源管网和各换热站运行状态,随时解答用户反映的供热问题。
    ⑶做到人不离岗,手不离机,铃响三声,迅速接听。
    ⑷通话用语标准、规范、亲切、热情。
    ⑸受理求助电话做到有记录、有指令、有回音、有结果。
    ⑹各种登记记录完整、准确、清楚、整洁,保存完好。
    ⑺交接班准时,室内整洁、卫生。
    ⑻不允许其他人员顶替班,以免因业务不熟给对方解答问题不清,造成不良影响。
道歉规范用语:
• ⑴ 对不起,请原谅!
    ⑵ 对不起,这是我的失误。
    ⑶ 谢谢您的批评,我们一定注意改进。
    ⑷ 谢谢您,请多提宝贵意见!

入户维修
1、按门铃、叩门
  (1)到达用户家门口先轻按门铃,如无反应则在间隔10秒钟后再按第二次,不能连续按。
  (2)如无门铃则应轻轻地叩门,先叩二下如无反应间隔10秒钟以后再叩。
2、在隔门与用户对话时,必须说明身份和来意;用户开门后应招呼一声“您好”,取得同意后,穿上专用鞋套,在用户带领下进入维修房间,不可随意走动
3、在维修开始前,应再次询问需维修项目,仔细查看维修现场及周边状况,如有妨碍修理的物品应主动协助用户移开。
4、摊开塑料布或报纸以摆放工具及材料,并事先铺好自备的毛巾或报纸等隔离物以防止渗水及垃圾撒落。
5、在维修中,应专心致志,保证质量,提高效率,并尽可能降低噪音,工具轻拿轻
   放;严禁吃、喝、抽和收取小费。
6、维修完毕后,应对维修结果进行自检,待用户验收认可后,请用户签字。
7、按公司收费标准收费。如用户有异议,应耐心解释,不可与之争执。同时,维修人员应主动向用户交代使用中应注意事项。
8、对未能及时完成维修的(如无法独立完成、专业性太强、配件不齐等),应对用户说明情况,解释原因,取得用户的谅解和支持或说明维修计划(包括完成时间),并尽快将其解决。
9、清场
  工作完毕后要做好清洁工作,工作前移动的物品要放回原处。
10、离开用户家时应说声“如有需要尽管与管理处/维修中心联系”并向用户说“再见”。


客户走访测温规范
• 1、按公司规定的时间要求进行走访测温,如与客户提前有预约,按照预定的时间走访客户。
• 2、走访客户应携带测温工具,工作证、客户走访单,人员为两人以上(含两人)。
• 3、尽量不安排夜间走访,如客户确实需要夜间走访的应提前与客户沟通,尽量做到不扰民。
• 4、客户走访单要求用签字笔认真填写,要字迹清晰,内容无漏项。
• 5、客户对测温结果不认可拒绝签字时,严禁与客户直接冲突,应耐心向客户解释,取得客户谅解。经解释仍不认可的,应暂时保留意见,并走访其邻居测温后签字取证。
• 6、入户走访要做到文明礼貌,遵守职业道德,秉公办事。严禁吃、拿、卡、要,不弄虚作假,不以热谋私。

A、做好一次宣传、围起一道防护栏、竖起一块提示牌、架起一盏警示灯、总结一次经验教训、落实一项整改措施。

  B、敲门一声问候、进门一付鞋套、随带一块抹布、做好一次宣传、递上一张意见征询卡、后打一个回访电话。

 


 

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