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刘娇:95598优质服务技巧
作者:刘娇 文章来源:本站原创 更新时间:2013-11-15 10:54:15

  优质服务是电力企业的生命线。95598坐席人员作为广大客户和电力部门衔接的桥梁,必须注重优质服务技能的提升,才能不断提高客户满意度。

  一个坐席人员从进入坐席开始接听客户来电.其语言表达就应该从生活随意型转到坐席专业型。坐席人员咬词的清晰与用词的准确可以媲美于播音员,但播音员不须现场判断.可以事先慎重思考,选择周密合适的表达方式,以达到效果最优化。作为坐席人员.面对的是个性、心境、期望值各不相同的来电者.需要坐席人员既要有个性化的表达沟通,又必须掌握许多有共性的表达方式和技巧以应对。仔细地倾听客户的话语,理解话语背后所表达的内容,是坐席人员应具备的素质。每一个电话.对公司来讲都是展现价值的机会,不论对方是男高音或女低音,年轻或老人,吐字清晰与否.带着口音与否,都要积极地倾听。

  在95598座席的每个工作台上贴上一面小镜子,可以随时提醒服务人员在与客户通话时候要保持微笑和良好的心态;无论如何,我们都要以诚心、细心、耐心的态度与客户交流,让客户真正感受到电力公司的真诚服务和坐席人员的工作热情。每当遇到有较难解决的问题时,95598座席人员需要让客户在话语中能聆听到我们发自心底的微笑服务。如何让用户能够聆听到我们的微笑,我想最好的方式就是以客户想要的方式为他们服务。

  对于95598热线员来讲,95598平台是一个既能让人有好心情也能有坏心情的一个环境,用户的骂声也好,感谢也好,对于我们来讲,听到这两种声音,要是都能保持一种平静的情绪,才是一种境界。

稿件录入:刘永华    责任编辑:天然 
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